滦南县图书馆读者意见、投诉处理办法

提高图书馆读者服务工作质量，是图书馆工作的目标，读者意见的处理是提高图书馆服务质量的重要手段，滦南县图书馆为改进、提高图书馆服务水平，制定滦南县图书馆读者意见、投诉处理办法。

处理原则

1、换位思考  肯定读者

2、认真倾听  耐心沟通

3、以礼服人  适当变通

一、受理机制

设立意见箱，读者投诉电话。

1、读者到馆后当面所提意见、读者投入信箱内的意见、电子邮件、电话、书信、由上级部门或相关部门转来的意见。

2、召开读者座谈会发放调查表。

3、工作人员定期收集读者意见将各种意见进行归纳整理。

二、意见投诉分类

1、将意见分成四大类：表扬类意见、投诉类意见、咨询类意见、建议类意见。

2、根据意见内容，发到相关部门进行处理。

三、解决处理

相关科室根据读者意见进行核实，提出相应的处理意见和整改措施；涉及多部门或全体的由涉及部门共同商讨处理。

四、答复反馈

能当场答复的必须当场答复，不能当场答复的，十个工作日进行答复，对留有联系方式的读者作答复反馈进行解释沟通。

五、统计分析

编制读者意见统计报表，对读者意见进行统计分析，为提高服务质量提依据。